西宁市城市市容和环境卫生管理条例（1999年修正）
青海省西宁市人大常委会
西宁市城市市容和环境卫生管理条例（修正）
西宁市人大常委会
（1998年4月28日西宁市第十二届人民代表大会常务委员会第十次会议通过 1998年7月24日青海省第九届人民代表大会常务委员会第三次会议批准 根据1999年8月20日西宁市第十二届人民代表大会常务委员会第18次会议通过 1999年9月24
日青海省第九届人民代表大会常务委员会第十一次会议批准的修改决定进行修正）
第一章 总 则
第一条 为加强本市城市市容和环境卫生管理，建设文明、整洁、优美的城市，根据国务院《城市市容和环境卫生管理条例》和有关法律法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本市市区以及市辖县的建制镇。
第三条 本市市容和环境卫生工作，实行统一领导、分区分片负责、专业人员管理与群众管理相结合的原则。
第四条 市市容环境卫生行政主管部门主管本市的市容和环境卫生工作。
区（县）市容环境卫生行政主管部门负责本行政区域内的市容和环境卫生管理工作。
街道办事处负责本辖区内的市容和环境卫生工作。
市、区（县）市容环境卫生行政主管部门所属的市容环境卫生监察组织负责日常的检查监督工作。
建设、规划、环保、房产、土地、园林、公安、工商、交通、卫生等行政部门应按各自的职责做好市容和环境卫生工作。
第五条 市、区（县）人民政府应加强市容和环境卫生知识的宣传教育工作，增强公民的市容和环境卫生意识，提高公民的公共卫生道德水平。
第六条 市、区（县）人民政府应加强市容和环境卫生基础设施建设，改善市容和环境卫生工作条件，提高市容和环境卫生工作水平。
市、区（县）人民政府实行市容和环境卫生管理目标责任制，采取措施，加强市容和环境卫生管理工作，保证市容和环境卫生管理目标的实现。
第七条 鼓励单位、组织和个人投资建设城市环境卫生设施及从事城市环境卫生服务业。
第八条 一切单位和个人都应维护市容和环境卫生，尊重市容和环境卫生工作人员的劳动，参加环境卫生公益劳动；不得妨碍、阻挠市容和环境卫生工作人员履行职责，对损害市容和环境卫生的行为应进行劝阻和举报。
第九条 对在市容和环境卫生工作中取得显著成绩的单位或个人，由市、区（县）人民政府给予表彰和奖励。
第二章 市容管理
第十条 街道、建筑物、构筑物、公共场所、园林绿地、公共设施等应符合城市容貌标准，保持整洁、美观。
第十一条 不得在市区街道及公共场地堆放物料，搭建建筑物、构筑物或其他设施。需要临时堆放物料，搭建非永久性建筑物、构筑物或其他设施的，须经市容环境卫生行政主管部门同意，并按有关规定办理审批手续。
不得在市区主要街道摆摊设点或店外经营。冷饮摊点按照各区划定的位置设置。
非机动车辆应在规定的停放点停放。
第十二条 市区内的市政、邮电、交通、电力等公用设施应与周围环境相协调，设置单位或管护单位应加强管理，定期维护，保持整洁完好；设施破损的，应及时维修、更新。
第十三条 市区主要街道两侧的单位、庭院，应选用透景、半透景的栅栏、绿篱或花坛、草坪等作为分界。
第十四条 市区内高层建筑物和主要街道、广场的临街建筑物、构筑物应附设灯饰，并在规定的时间亮灯；未安装灯饰或灯饰已损坏的，应在限期内安装或修复。
第十五条 市区户外广告、标志牌、宣传栏、阅报栏、招贴栏、画廊、橱窗、牌匾、霓虹灯和灯箱等，应做到内容健康，用字规范，外型美观，整洁完好，安全牢固；破损或显示不全的，应及时修复或更换。
设置大型户外广告，须经市容环境卫生行政主管部门同意，并按有关规定办理审批手续 。
第十六条 禁止在建筑物、构筑物、树木和其他设施上涂写、刻画、张贴。张挂宣传品的，须经市容环境卫生行政主管部门批准，并在批准期满时清除。
第十七条 临街建筑物、构筑物及其他设施的立面应保持整洁美观，污损不洁影响市容的，应及时维修、清洗、粉饰。临街门窗玻璃及饰物等应保持清洁；阳台、窗外不得堆放、吊挂有碍市容的物品；搭建或封闭阳台必须符合市容管理的规定。
禁止将炉口、烟囱、污水口、厕所出粪口等排污口朝向街面；不得在临街门前堆放垃圾及其他物品。
第十八条 建设施工应实行封闭式作业；市政工程设施的养护、维修应在批准的区域和时间内进行，有条件的应实行封闭式施工。
第十九条 在市区内运行的各种机动车辆应保持车体整洁。凡车体有污迹影响环境卫生和市容观瞻的，应清洗干净。禁止在街道上清洗车辆。
第三章 环境卫生管理
第二十条 城市环境卫生的清扫保洁和生活废弃物的收集、清运、处理，应符合国家环境卫生标准。
第二十一条 市区内禁止下列行为：
（一）随地吐痰、便溺，乱扔瓜果皮核、烟头、纸屑、包装物等废弃物；
（二）在公共场所吸烟；
（三）在街道、树坑、绿篱、花坛、草坪、雨水井、沟渠、河道等处倾倒垃圾、渣土、污水、粪便及其他污物；
（四）在街道、绿地、广场、垃圾收集容器内焚烧垃圾、枝叶及其他杂物；
（五）在街道和广场抛撒、焚烧纸钱；
（六）运输液体、散装货物沿途泄漏、遗撒；
（七）司乘人员沿途抛撒垃圾、杂物；
（八）其他影响环境卫生的行为。
第二十二条 环境卫生的清扫保洁，实行环境卫生区域责任制，由市、区（县）市容环境卫生行政主管部门和街道办事处监督实施：
（一）沿街单位负责门前市容、环境卫生、绿化工作；
（二）市区主要街道、广场、过街天桥和地下通道，由环境卫生专业清扫单位或有关部门负责；
（三）街巷、居住区等由街道办事处组织专人清扫保洁或由物业管理单位负责；
（四）单位内部、公共场所、公共绿地、风景旅游区、集贸市场、停车场（点）、公路沿线、铁路沿线、河道、明渠和河湖水面，由各管理单位负责；
（五）建设工地由施工单位负责；
（六）各类摊点由从业者负责；
（七）垃圾收集站（点）、公共厕所，由管理单位负责。
第二十三条 环境卫生清扫保洁人员应按规定的时间清扫，垃圾随扫随收，不得堆放和扫入排水井或绿地。
环境卫生专业单位应定时对主要街道洒水降尘。
各种作业产生的渣土、污泥和枝叶等废弃物，由作业单位负责清运，做到随产随清。
第二十四条 一切单位和个人，都须按划分的责任地段及时清除道路冰雪。
第二十五条 一切单位和个人，都应按规定的时间、地点、方式倾倒垃圾，不得随意抛撒。
垃圾容器、垃圾站（点）、垃圾处理场应由设置单位指派专人管理、保洁。
第二十六条 运输垃圾应密闭、覆盖，按规定的时间、路线，运送到指定的垃圾处理场。
环境卫生专业单位清运垃圾，必须日产日清。
单位自行清运生活垃圾须在指定的地点倾倒。
第二十七条 建设工程开工前，施工单位应告知所在区（县）的市容环境卫生行政主管部门，开工后应做好建筑垃圾清运工作。
第二十八条 医院、疗养院、生物制品厂、屠宰场等产生的特种垃圾，必须按有关规定进行无害化处理，严禁随意倾倒。
第二十九条 公共厕所应符合环境卫生标准，专人管理、保洁，按时开放。
第三十条 厕所的粪便应排入贮粪池或化粪池。贮粪池、化粪池应定期清掏或委托环境卫生专业单位清掏。
第三十一条 市区（县）内禁止饲养家禽家畜。因教学、科研以及其他特殊需要饲养的，须经所在区的市容环境卫生行政主管部门批准并实行圈养，不得影响环境卫生。
禁止在市区内占道进行牲畜交易或在街道屠宰牲畜。
严禁在垃圾场放养家禽家畜。
第三十二条 市、区（县）人民政府应推广净菜进城和废旧物资回收利用，减少城市垃圾，并逐步实行垃圾袋装化和分类收集、处理。
第三十三条 市容和环境卫生的清扫保洁、垃圾清运处理、公共厕所管理实行有偿服务，具体办法由市人民政府制定。
第四章 环境卫生设施建设与管理
第三十四条 环境卫生设施应符合城市环境卫生标准。
市、区（县）人民政府应根据居住人口密度和流动人口数量以及公共场所等特定地区的需要，制定公共厕所和垃圾收集站（点）等环境卫生设施建设规划，并按照规定的标准，建设、改造或支持有关单位建设、改造。
旧城改造和新区开发，应按规定标准建设和设置公共厕所、垃圾收集站（点）、垃圾粪便处理场、果皮箱等环境卫生设施。
未按规定标准建设环境卫生配套设施的，应限期补建。
第三十五条 单位内应按需要设置公共厕所和垃圾收集容器。
经营场所须设置垃圾收集、污水排放设施。
第三十六条 设置垃圾、粪便处理场应符合环境保护和城市规划的要求，并办理审批手续。
第三十七条 环境卫生设施的管理单位，应当对环境卫生设施定期维修，及时更新，保持设施的整洁完好。
第三十八条 一切单位和个人不得擅自损毁、拆除、移动和停用公共环境卫生设施。确需拆除、移动或停用的，须经市容环境卫生行政主管部门批准，并按先建后拆的原则建还。
第五章 罚 则
第三十九条 本章规定的行政处罚，由市、区（县）市容环境卫生行政主管部门或其委托的单位负责执行。
第四十条 违反本条例规定，有下列行为之一的，责令改正，并可处警告或5元罚款：
（一）随地吐痰、便溺的；
（二）在公共场所吸烟的；
（三）乱扔瓜果皮核，烟头、纸屑、包装物等废弃物的；
（四）非机动车辆不在规定的停放点停放的。
第四十一条 违反本条例规定，有下列行为之一的，责令改正，并可处5元以上50元以下罚款：
（一）在街道、树坑、绿篱、花坛、草坪、雨水井、沟渠、河道等处倾倒垃圾、渣土、污水、粪便及其他污物的；
（二）在街道、绿地、广场、垃圾收集容器内焚烧垃圾、枝叶及其他杂物的；
（三）将垃圾倾倒在垃圾收集容器外的；
（四）在市区内运行的机动车辆污损不洁的；
（五）在市区道路上清洗车辆的；
（六）司乘人员沿途抛撒垃圾、杂物的；
（七）管理不当致使禽畜粪便污染环境卫生的；
第四十二条 违反本条例规定在市区内饲养以及在垃圾场内放养家禽家畜或占道进行牲畜交易、屠宰牲畜的，责令改正，并可处50元以下罚款；拒不改正的，没收禽畜。
第四十三条 不履行环境卫生区域责任制或环境卫生责任区域清扫保洁不符合要求的，责令限期改正，对责任单位可处100元以上500元以下罚款，并可对单位主管人和直接责任人处50元以下罚款。
第四十四条 违反本条例规定，有下列行为之一的，责令改正，并可处20元以上500元以下罚款；拒不改正的，由市容环境卫生行政主管部门予以纠正，所需费用由责任单位或责任人承担：
（一）擅自在建筑物、构筑物、树木或其他设施上涂写、刻画、张贴的；
（二）未经批准或未按批准的要求张挂宣传品的；
（三）户外广告、标志牌、宣传栏、阅报栏、招贴栏、画廊、橱窗、牌匾、霓虹灯和灯箱等污损或显示不全的；
（四）擅自在市区主要街道摆摊设点或占道摆放商品从事店外经营的；
（五）经营场所不设置垃圾收集、污水排放设施的；
（六）擅自在市区街道及公共场地堆放物料，搭建建筑物、构筑物或其他设施的；
（七）在临街建筑物的阳台、窗外、门前吊挂、堆放物品或搭建、封闭阳台不符合规定的；
（八）不按规定时间、地段及时清除道路冰雪的；
（九）临街建筑物、构筑物及其他设施的立面污损不洁未清洗粉饰影响市容的；
（十）贮粪池、化粪池粪便满溢的；
（十一）将炉口、烟囱、污水口、厕所出粪口等排污口朝向街面或在临街门前堆放垃圾及其他物品的；
（十二）各种作业产生的渣土、污泥和枝叶等废弃物不及时清运的。
第四十五条 环境卫生专业清扫单位和环境卫生清扫保洁人员不按规定清扫保洁、收运垃圾、洒水降尘的，责令改正，并可处20元以上500元以下罚款。
第四十六条 违反本条例规定，有下列行为之一的，责令改正，并可处500元以上5000元以下罚款：
（一）市政、邮电、交通、电力等公用设施破损，不及时维修、更新的；
（二）建设施工或市政工程设施的养护、维修施工现场不按规定围档，污水流溢，工程竣工后不及时清理场地影响环境卫生的；
（三）随意倾倒特种垃圾的。
第四十七条 违反本条例规定，将清运的垃圾倾到在非指定场所的，责令改正，并按垃圾数量每立方米处200元罚款；运载砂石、渣土、垃圾、煤灰及其他散装货物和液体沿途泄漏遗撒的，责令清除并按污染面积每平方米处20元罚款。
第四十八条 违反本条例规定，有下列行为之一的，限期改正，并可处1000元以上10000元以下罚款：
（一）擅自设置大型户外广告影响市容的；
（二）擅自设置垃圾、粪便处理场的；
（三）擅自损毁、拆除或停用公用环境卫生设施的。
第四十九条 凡不符合城市容貌标准、环境卫生标准的建筑物或者设施，由市容环境卫生行政主管部门会同规划行政主管部门，责令有关单位或个人限期改造或者拆除；逾期未改造或未拆除，经市或区（县）人民政府批准，由市容环境卫生行政主管部门或规划行政主管部门组织强制拆
除，并可处500元以上10000元以下罚款。
第五十条 盗窃、破坏各类公共环境卫生设施以及侮辱、殴打市容环境卫生工作人员或者妨碍其执行公务，违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安机关处罚；情节严重构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第五十一条 市容环境卫生行政执法人员不履行职责、玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第五十二条 实施本条例规定的行政处罚，必须严格依照《中华人民共和国行政处罚法》的规定进行。
对当事人违反本条例的同一个行为，有关行政机关或执法人员只能给予一次罚款。
除依法可以当场收缴罚款的情形外，作出罚款决定的行政机关应当与收缴罚款的机构分离。罚款一律上缴国库，任何行政机关或个人不得以任何形式截留、私分或变相私分。行政机关及其执法人员当场收缴罚款的，必须向当事人出示执法身份证件，出具省财政厅统一制发的罚款收据；
不出具省财政厅统一制发的罚款收据的，当事人有权拒绝交纳罚款。
第五十三条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。当事人逾期不申请行政复议或不向人民法院提起行政诉讼，又不履行处罚决定的，作出行政处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。
第六章 附 则
第五十四条 本条例所称的主要街道和公共场所，由市人民政府界定并公布。
第五十五条 本条例应用中的具体问题由市人民政府负责解释。
第五十六条 本条例自1998年8月1日起施行。原《西宁市市容环境卫生管理条例》同时废止。
（1999年8月20日西宁市第十二届人民代表大会常务委员会第18次会议通过1999年9月24日青海省第九届人民代表大会常务委员会第十一次会议批准）
西宁市第十二届人民代表大会常务委员会第18次会议，审议了西宁市人民政府关于提请修正《西宁市城市市容和环境卫生管理条例》的议案，决定对《西宁市城市市容和环境卫生管理条例》作如下修改：
一、第二条“本条例适用于本市市区。”修改为：“本条例适用于本市市区以及市辖县的建制镇。”
二、第四条、第十一条、第十五条、第十六条、第二十二条、第二十七条、第三十一条、第三十八条、第三十九条、第四十四条、第四十九条中的“市容环境卫生管理局”均修改为“市容环境卫生行政主管部门”。
三、第四条、第五条、第六条、第九条、第二十二条、第三十二条、第三十四条、第三十九条中的“市、区”均修改为“市、区（县）”。
四、第四十九条中的“市或区”修改为“市或区（县）”。
五、第四条第二款、第二十七条、第三十一条第一款中的“区”均修改为“区（县）”。
1998年7月24日
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
中国银行业协会
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
银协发[2009]50号
各会员单位：
为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。
特此通知。
附件：中国银行业柜面服务规范
中国银行业协会
二00九年七月七日
中国银行业柜面服务规范
第一章 总 则
第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章 组织管理
第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条 服务管理部门主要职责：
（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；
（二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；
（三） 负责服务相关部门之间的协调配合；
（四） 负责相关岗位服务技能培训工作；
（五） 负责服务检查与督导；
（六） 负责服务档案管理。
第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：
（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。
第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。
（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。
（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。
（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。
第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。
第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第三章 服务环境
第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。
第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。
第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。
第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。
第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。
第四章 服务标准
第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
第十九条 职业道德
（一） 忠于职守、爱岗敬业。
（二） 精诚合作、密切配合。
（三） 诚信亲和、尊重客户。
（四） 求真务实、不断创新。
第二十条 服务要求
（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第二十一条 服务效率
各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
第二十二条 服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
第二十三条 服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
第五章 服务操作
第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。
第二十五条 营业前操作
（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。
（二） 整理柜台和工作台。
（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。
（四） 检查整理各类服务设施。
（五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。
（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。
第二十六条 营业中操作
（一） 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。
（二） 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。
（三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。
（四） 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。
（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。
（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。
（八） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。
（九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。
（十） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。
（十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。
（十二） 送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。
第二十七条 营业后操作
（一） 登记待处理事项。
（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。
（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。
（四） 关闭日用设备机具及电源。
第六章 服务培训
第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。
第二十九条 服务技能要求
（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。
（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。
（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。
（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。
（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。
第三十条 服务教育培训。
（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。
（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。
第七章 投诉处理
第三十一条 明确职责，及时处理。
各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。
第三十二条 受理投诉，规范操作。
（一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。
2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。
（二）服务管理部门受理的客户投诉。
1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。
2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。
3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。
第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。
第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。
第八章 附 则
第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。
第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。