国家旅游投诉管理制度
国家旅游局
国家旅游投诉管理制度
一、旅游投诉概述
1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围
1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围
旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件:
(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉:
(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构
1、旅游投诉管理机构
投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是:
(1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
(3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。
(6)管理旅游投诉的其他事项。
3、地方旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是:
(1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。
(2)受理本辖区内的旅游投诉。
(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
三、旅游投诉者与被投诉者
1、旅游投诉者的权利与义务
根据投诉规定,投诉者的权利与义务是:有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务
根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是:有权与投诉者自选和解;有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复;应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作;确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状
投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。
投诉状应记明以下事项:(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。
四、旅游投诉管辖
1、级别管辖
级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖
地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所;若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关;或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、旅游投诉受理程序
1、旅游投诉受理的概念及其特征
旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征:(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序
投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括:(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状;(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理;不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况:(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员;(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据;(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围;(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序
1、旅游投诉处理程序的概念
旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复
旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项:(1)被投诉事由;(2)调查核实过程;(3)基本事实与证据;(4)责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定:(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理
5、《旅游投诉处理决定书》
《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书 的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议;对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚;(1)警告;(2)没收非法收;(3)罚款;(4)限期或停业整顿;(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件;(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。
国家旅游局:
旅游质量监督管理所
010-65275315
全国假日旅游协调办公室
010-65201028
关于民口科技重大专项资金国库集中支付管理有关事项的通知
财政部
关于民口科技重大专项资金国库集中支付管理有关事项的通知
财库〔2009〕135号
各民口科技重大专项牵头组织单位,国务院有关部委、有关直属机构,各中央财政授权支付业务代理银行:
为了保障民口科技重大专项组织实施,规范和加强中央财政安排的重大专项资金支付管理,根据《国务院办公厅关于印发组织实施科技重大专项若干工作规则的通知》(国办发〔2006〕62号)以及《财政部 科技部 发展改革委关于印发〈民口科技重大专项资金管理暂行办法〉的通知》(财教〔2009〕218号,以下简称《办法》)有关规定,现就民口科技重大专项资金国库集中支付有关事项通知如下:
一、总体原则和要求
中央财政预算安排的民口科技重大专项资金,按照《办法》规定纳入国库单一账户体系,实行国库集中支付和财政国库动态监控管理。重大专项资金国库集中支付工作具体实施过程中,牵头组织单位目前已在执行的国库集中支付基本业务流程不变。牵头组织单位要切实履行预算执行主体责任,及时规范办理重大专项资金国库集中支付有关业务,加强对项目(课题)承担单位资金支付有关工作的组织指导。项目(课题)承担单位应当严格按照《办法》和本通知规定,以及牵头组织单位有关要求,做好特设账户开立、资金支付与会计核算管理等各项工作,主动接受财政国库动态监控管理。
二、特设账户的开立
特设账户是指由财政部门为项目(课题)承担单位开设的,专门用于接收、使用和核算项目(课题)经费的银行账户。
(一)代理银行选择。项目(课题)承担单位的特设账户,应当统一在财政部通过招投标选定的中央财政授权支付业务代理银行范围内开设(具体包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中信银行)。项目牵头单位应将中央财政授权支付业务代理银行范围及时通知各项目(课题)承担单位,由项目(课题)承担单位结合本单位承担的项目(课题)管理需要,在中央财政授权支付业务代理银行范围内,自行选择一家银行(经营网点)作为本单位特设账户开户银行。
(二)账户开设申请。项目(课题)承担单位要按照《中央预算单位银行账户管理暂行办法》(财库〔2002〕48号)要求,结合选择的代理银行情况,提供账户开设的申请审批材料,由牵头组织单位审核汇总后,统一向财政部提出特设账户开户申请。
(三)账户审批管理。财政部对牵头组织单位提交的开户申请审核批准后,通知代理银行为项目(课题)承担单位开设特设账户。代理银行应当在账户开设后,按规定将有关账户信息报财政部备案,并由财政部通知牵头组织单位。牵头组织单位收到通知文件后,应及时通知项目(课题)承担单位到开户银行具体办理预留印鉴等手续。项目执行到期后,项目(课题)承担单位应及时办理撤户手续。
(四)账户动态管理。财政部通过特设账户开户银行,对特设账户开立、变更和撤销等情况实行动态管理。开户银行应通过客户服务系统,主动向财政部提供特设账户变动等相关信息。
三、资金支付管理
(一)国库集中支付方式的划分。民口科技重大专项资金实行国库集中支付,具体包括财政直接支付和财政授权支付两种方式。其中,预算安排给牵头组织单位等管理部门使用的重大专项管理工作经费实行财政授权支付方式,预算安排给项目(课题)承担单位使用的项目(课题)经费原则上全部实行财政直接支付方式。各项目(课题)资金具体支付方式,由财政部在每年的国库集中支付范围划分文件中予以明确,其中2009年各项目(课题)资金支付方式,由财政部在下达预算文件时明确。
(二)用款计划管理。牵头组织单位根据批准的预算和项目(课题)实施进度,按季分月向财政部提出重大专项资金用款计划申请。财政部审核同意后,及时批复用款计划。
(三)资金支付。重大专项管理工作经费,由相关管理部门在财政部批准的用款计划额度内,按财政授权支付方式办理资金支付;项目(课题)经费等其他资金,由牵头组织单位按照批准的预算、用款计划和项目实施进度,向财政部提交财政直接支付申请书,以及相关合同材料(加盖财务专用章的复印件),财政部审核同意后直接将资金支付到项目(课题)承担单位特设账户,由项目(课题)承担单位具体支付使用。
(四)支付指令填写。牵头组织单位和项目(课题)承担单位办理重大专项资金支付时,支付指令(支票、汇兑凭证等)中除了填写付款人、付款人开户银行、付款人账号、收款人、收款人开户银行、收款人账号、付款日期、付款金额等信息外,还要在“用途”栏填写具体用途,在“附加信息”栏填写项目名称、项目编号和国库集中支付附加信息码。
其中:用途应当严格按照《办法》核定的经费使用方向填写,如直接费用-差旅费-机票款、间接费用-管理费-电费、XX项目-XX费用等;项目名称、项目编码按照预算文件内容填写;国库集中支付附加信息码为包括预算管理类型、功能分类、经济分类、支出类型的12位连续代码,其中预算管理类型1位代码(基本支出填1、项目支出填2)、功能分类7位代码(按照项目所属的功能分类的类、款、项顺序填写),经济分类3位代码(按照经济分类的类级科目填写),支出类型1位代码(货物政府采购填1、工程政府采购填2、服务政府采购填3、货物非政府采购填4、工程非政府采购填5、服务非政府采购填6、转移支出填7、人员工资支出填8)。
四、动态监控管理
(一)报送基础信息。牵头组织单位在与项目(课题)承担单位签订项目(课题)合同协议后,应在5个工作日内将项目协议报财政部备案,并要同时提供项目预算管理信息、财务联系人及联系电话等信息。
(二)传输动态监控信息。牵头组织单位零余额账户代理银行和项目(课题)承担单位特设账户开户银行,要按财政部要求如实、完整、准确录入相关单位重大专项资金支付信息,并通过专线实时传输至财政国库动态监控系统。
(三)财政国库动态监控。财政部对项目实施全过程的资金支付情况进行实时动态监控,并通过适当方式核查。发现违规或不规范操作的,将依据相关法律法规和管理办法进行严肃处理。
五、其他有关事项
(一)“极大规模集成电路制造装备及成套工艺”重大专项按照现行的中央补助地方专款有关规定执行。
(二)事前立项事后补助项目资金(财政部门预拨资金除外),以及事后立项事后补助项目资金,由牵头组织单位按财政直接支付方式支付到项目(课题)承担单位基本存款账户,由项目(课题)承担单位自主使用。
本通知自发布之日起实施。本通知实施之前牵头组织单位已收到但尚未支付的专项资金,按本通知规定执行;项目(课题)承担单位已收到但尚未支付的专项资金,要及时转入按本通知规定开设的特设账户统一管理和核算。本通知未尽事宜,按照国库集中支付制度等有关规定执行。
中华人民共和国财政部
二〇〇九年十月十二日